In questo articolo:
I dieci passaggi fondamentali che devi iniziare a fare se vuoi veramente mettere i clienti al centro
invece che vendere polizze a caso e generare disservizi!
Nell’articolo precedente abbiamo visto com’è cambiato il mondo del lavoro anche nel settore assicurativo e quanto oggi sia importante diventare attrattivi nei confronti dei campioni per creare una squadra di professionisti davvero dalla parte degli assicurati.
E come l’agente “parun” è ormai ridicolo e anacronistico, anche affermare che “Il cliente al centro” è una grande barzelletta, soprattutto nel settore assicurativo.
Se un’azienda vuole effettivamente mettere il cliente al centro, deve eliminare il 90% dei propri prodotti e servizi, soprattutto quando sono scorrelati tra loro, per ripensare il 10% di ciò che le rimane con lo scopo di migliorare in modo significativo il servizio nei confronti di uno specifico target.
Mi spiego meglio, perché questo è un passaggio cruciale.
Le aziende, soprattutto le compagnie di assicurazione, hanno nel tempo sviluppato soluzioni un po’ per tutti, lavorando in modo orizzontale.
Questo modo di ragionare non è di certo pensato per mettere il cliente al centro, bensì per aumentare ricavi e utili anche se le soluzioni ideate sono approssimative e generano disservizi.
Prova a pensare ai vari rami (scollegati tra loro) delle compagnie, le quali riescono addirittura a mandare la disdetta di una polizza che va male al tuo miglior cliente che magari complessivamente ha un ottimo rapporto sinistri a premi.
Se vogliamo mettere il cliente al centro, l’unico modo per farlo è quello di focalizzarci su uno specifico target, andare in profondità, capire quali sono i disservizi creati dalla concorrenza, quali sono i buchi lasciati dalla concorrenza, per poi sviluppare delle nuove soluzioni che concretamente migliorino la vita di quel target di clientela.
Andare in verticale anziché in orizzontale, su un target per volta.
Impossibile farlo se l’azienda è sempre concentrata a presentare la miglior trimestrale per gli azionisti.
Il cliente al centro significa: “A quale target specifico possiamo migliorare la vita?”
Le aziende che effettivamente vogliono mettere il cliente al centro devono iniziare a rinunciare a fette di business e concentrarsi per anni su un’unica direzione: migliorare in continuazione la vita di quel target di clientela.
Attenzione, perché questo non significa rinunciare a ricavi e utili, bensì il contrario dato che, se ti concentri su una nicchia specifica, i ricavi e soprattutto gli utili esploderanno.
Per spiegarti questo concetto, voglio raccontarti come ragioniamo in Assicuratore Facile.
Dal 2014 al 2017, abbiamo sperimentato e cercato di capire se effettivamente potevamo migliorare la vita agli intermediari assicurativi.
Sono stati quattro anni difficili, che ci hanno temprato e fatto conoscere come nessun altro i problemi di questo target, nonostante io sia un intermediario dal 1998.
Dal 2018 ad oggi, abbiamo passato ogni giorno a pensare, riprogettare, testare e collaudare soluzioni che mettessero in condizione l’Intermediario assicurativo (che vuole essere dalla parte dell’assicurato) di poter collocare il proprio assicurato target al centro.
Per farlo, abbiamo collaudato un sistema che ora ti svelo.
La prima domanda che ci facciamo è questa:
“A quale target specifico possiamo migliorare la vita?”
E per migliore la vita di quel target, seguiamo le linee guida della ISO 31000 che, per semplificare, dicono questo:
➡️ Definisci il contesto e stabilisci gli obiettivi del target;
➡️ Individua e valuta tutti i rischi che potrebbero impedire il raggiungimento degli obiettivi a quel target;
➡️ Tratta tutti questi rischi nel miglior interesse di quel target (e non in palese conflitto di interessi);
➡️ Monitora e controlla nel tempo che la trattazione dei rischi sia corretta;
➡️ Assicurati che il cliente target comprenda con precisione cosa stiamo facendo insieme.
Non facile, vero?
Infatti, per poterlo fare molto bene (mettendo il cliente al centro), non si può applicare su qualsiasi tipo di cliente.
Devi specializzarti.
Devi rinunciare a rincorrere le mode.
Devi dire “no” alle richieste provenienti da altri target.
Il punto di partenza è quello di definire il target e andare in profondità come nessuno ha mai fatto.
Devi conoscerlo come nessun altro, se effettivamente vuoi metterlo al centro.
La Catena di Assicuratore Facile: 10 azioni per mettere il cliente al centro.
Una volta che abbiamo definito il target e compreso quali sono i maggiori disservizi che subisce, allora andiamo a costruire la Catena di Assicuratore Facile in dieci anelli, con lo scopo appunto di mettere il cliente al centro.
1) COMPETENZE
Se vuoi mettere il cliente al centro, servono competenze trasversali. Bisogna essere degli esperti in risk management, avere competenze manageriali, di marketing e di vendita. Ma queste non bastano se non si ha anche la capacità e la voglia di metterle a terra, applicando.
La maggior parte degli intermediari non è predisposta a fare tutta questa fatica. È molto più facile mettere al centro i propri profitti e vendere polizze e servizi a casaccio, anche se sono a discapito del cliente.
2) GANCIO SUL TARGET
Grazie alle competenze, il primo passaggio pratico da effettuare è quello di sviluppare un forte “front end” o “gancio” che risulti irresistibile per quel target.
(a questo proposito leggi anche: Come strutturare un front end di successo per la tua attività assicurativa.)
Il target deve reagire in questo modo: “Wow, questa cosa la voglio!”.
Difficile, vero?
Ti riporto un esempio:
Contributi Senza Sorprese è il gancio che usiamo verso i lavoratori in carriera ad alto reddito:
“Controlliamo se i contributi ti sono stati accreditati correttamente, quanto si sono rivalutati, a quanto ammontano e quali prestazioni hai già maturato.”
Te ne faccio un altro:
“Mister Soldino è il percorso formativo dedicato ai tuoi figli che ti aiuterà a eliminare i suoi capricci e a fare in modo che i desideri famigliari si avverino.”
Uno ancora più specifico?
“Special Mum regala tre superpoteri alle mamme che vogliono crescere i loro figli sereni, protetti e felici.”
Un altro ancora?
“Azienda Senza Sorprese è il processo usato dalle grandi aziende per evidenziare le opportunità che possono aumentare gli utili e proteggere lo stato patrimoniale. Anche se sei una PMI, da oggi lo puoi avere anche tu.”
Ora prova a pensare alle promesse che un intermediario di norma fa, in confronto a queste.
Ma come facciamo a mantenerle?
Andiamo al punto tre.
3) FORMAZIONE AL TARGET
Il nostro front end (o gancio) è un infobusiness.
Cos’è un infobusiness?
Un business che vende delle informazioni.
E per essere un infobusiness efficace, deve essere progettato per intrattenere quel target.
Se il percorso formativo è palloso, non si va da nessuna parte.
Comprenderai che servono competenze elevate per sviluppare un infobusiness, anche se decidiamo di regalarlo per catturare l’attenzione del nostro cliente target.
Dopo che il target ha consumato il percorso formativo, possiamo passare all’anello numero quattro della nostra catena.
4) PREACCORDI
Al termine del percorso formativo che abbiamo regalato al target, questo deve superare alcuni “ostacoli” che noi chiamiamo preaccordi.
Ovvero, per ottenere il progetto personalizzato che lo aiuterà a esaudire la promessa, il cliente deve compiere delle specifiche azioni.
I preaccordi sono un passaggio fondamentale e hanno lo scopo di eliminare i finti clienti target.
È contro-intuitivo, eppure solo sbarrando la strada ai clienti non in target, possiamo mettere realmente al centro il cliente target.
Se facciamo entrare i clienti indisciplinati, questi poi ci ruberanno tempo ed energie a discapito dei veri clienti target.
Quindi va bene regalare l’infobusiness, a patto che il cliente poi si impegni a rispettare alcuni passaggi.
5) DEFINIZIONE DESIDERI
Per seguire fin dalla partenza la ISO 31000, dobbiamo definire il contesto e i desideri del cliente target.
Molto difficile.
Le persone fanno fatica a definire i loro veri desideri autonomamente, devono essere guidati da un professionista nel quale ripongono una grande fiducia.
Servono grandi competenze di vendita.
Faccio un esempio delle domande scomode che il consulente deve porre per definire quei desideri che il cliente autonomamente non sa fissare:
➡️ “Cosa vorrebbe che non accadesse quando non ci sarà più?”
➡️ “Le andrebbe bene se parte del suo patrimonio finisse in mano a persone a lei indesiderate?”
➡️ “Le andrebbe bene che i suoi figli litigassero e consumassero in malo modo il patrimonio da lei costruito in vita?”
➡️ “Le andrebbe bene lasciare in difficoltà economiche il coniuge?”
➡️ “Le andrebbe bene condannare la sua azienda a una quasi certa chiusura?”
Queste sono alcune delle domande che aiutano le persone a definire i loro desideri rispetto a una certezza: il momento in cui non ci saranno più.
Prima, ci sono tutte le domande per definire i desideri in vita, quelle che aiutano il consulente assicurativo a conquistare la fiducia e che insegniamo all’interno della nostra scuola.
La definizione dei desideri prevede una serie di domande specifiche per raccogliere tutte le informazioni che servono all’interno di un apposito questionario.
Non si può fare a caso questo passaggio se si vuole mettere al centro il cliente, altrimenti l’anello successivo potrebbe essere quello debole.
6) PRESENTAZIONE PROGETTO
Consegnare il progetto che spiega in modo semplice come aumentare le possibilità di raggiungere i propri desideri nonostante gli imprevisti.
Il progetto deve contenere il contesto e i desideri specifici del target. Deve poi evidenziare tutti i rischi e valutare anche numericamente l’impatto che questi avrebbero sui desideri. Infine, la parte conclusiva deve contenere la raccomandazione per trattarli nel miglior interesse del cliente.
Impossibile farlo senza un software.
O meglio, si può fare, rischiando di commettere enormi errori, ma risulterebbe sempre troppo dispendioso e non sostenibile.
Questo è il motivo per il quale, dal 2014, ogni mese miglioriamo il nostro Sator:
aiutare gli intermediari a mettere al centro i loro clienti target.
7) INCARICO A TRATTARE I RISCHI
Con il punto 6 chiudiamo il nostro front end o gancio, l’attività che rientra nell’infobusiness, nella quale abbiamo investito tempo e risorse per il cliente.
A questo punto inizia il back end, la parte in cui iniziamo a monetizzare realmente l’investimento fatto.
Il cliente target, conscio dei pericoli, è stato preparato ad agire consapevolmente.
Qui può darci il mandato per andare ad acquistare per suo conto le migliori soluzioni per trattare i rischi emersi.
Deve essere chiaro questo punto:
“Io sono dalla tua parte, e per poter acquistare nel tuo totale interesse, ho bisogno della tua collaborazione.”
8) PRESENTAZIONE RISCHI ALLA COMPAGNIA
Se vogliamo garantire certezze al cliente target in caso di imprevisto, dobbiamo presentare più informazioni possibile alla compagnia.
Più il rischio è presentato in modo limpido alla compagnia, meno saranno le brutte sorprese in caso di sinistro.
Questo è il motivo per il quale facciamo sempre effettuare le visite mediche al cliente, quando vogliamo proteggere il suo capitale umano, anche quando le somme da assicurare sono modeste.
Per mettere il cliente al centro, abbiamo fondato Broker Senza Sorprese, la società che ha lo scopo di creare nuove soluzioni assicurative, in veste di “manufacturer de facto”, dato che le soluzioni standard non sono di certo progettate per mettere il cliente al centro.
9) MONITORAGGIO E REVISIONE
Il processo di trattamento dei rischi è continuo.
Una volta abbozzata la soluzione, siamo solo all’inizio del percorso che mette il cliente al centro.
Il nostro modulo “Controllo Annuale Rischi” (CAR), non è un optional, bensì una procedura veloce e pratica con la quale facciamo emergere i cambiamenti (familiari, lavorativi, patrimoniali, privati) e soprattutto ci assicuriamo che il cliente abbia compreso cosa sta trattando, cosa non sta trattando, e cosa sta trattando in parte.
10) ASSISTENZA E TASK FORCE
I fatti purtroppo accadono, altrimenti non esisterebbe il nostro settore.
Come affronta il sinistro un professionista del settore assicurativo che ha messo il cliente al centro?
Semplice, ha già spiegato come interverrà (anche contro la compagnia) se il cliente combina un guaio ad altri, o se è capitato un guaio a lui in prima persona.
Faccio degli esempi.
Se combina un guaio ad altri:
Quale perito specializzato di parte inizierà a raccogliere le prove in sua difesa?
Quale avvocato penalista e civilista verrà coinvolto?
Chi coordinerà queste persone?
Se, ad esempio, la persona viene a mancare:
Chi aprirà la successione?
Chi chiederà la pensione superstiti?
Chi controllerà in ANIA se ci sono altre polizze a suo nome fatte in banca o in posta?
Ecc. ecc. ecc…
Trasforma i tuoi clienti in fan con la Catena di Assicuratore Facile
Lo so, difficile, è per pochi riuscire a mettere al centro il cliente.
Impossibile farlo, se al mattino smettiamo di farci questa semplice domanda:
“Come posso migliorare la vita del mio cliente target?”
Noi ci proviamo ogni giorno, seguendo lo schema della Catena di Assicuratore Facile, che ci permette di progettare, sviluppare e migliorare dei percorsi che hanno lo scopo di mettere al centro il cliente.
Questi percorsi (funnel) hanno un grande beneficio per gli intermediari che li applicano, dato che organizzano il marketing, il processo di vendita, l’assistenza, differenziano e aumentano l’attrattività.
Non solo, trasformano i clienti in tuoi fan.
Pensa: preferisci duemila clienti da 100 euro di provvigioni ciascuno (diversi tra loro e la maggior parte scontenti), oppure 200 clienti da 1.000 euro di provvigioni ciascuno, con i quali hai tutto il tempo e le energie per sorprenderli di anno in anno?
Per noi, mettere il cliente al centro significa questo.
Nel prossimo report ti racconterò quali sono gli ostacoli che devi superare se vuoi mettere realmente al centro i tuoi clienti e quali sono gli strumenti fondamentali che ogni agenzia dovrebbe possedere per valutare i rischi e le opportunità presenti intorno a te.
Vuoi mettere subito il turbo e iniziare a installare questi processi nella tua struttura?
>>Parla subito con uno dei nostri Trainer<<
Ti indicheranno il percorso più adatto a te, per imparare a focalizzarti su un target preciso grazie a un processo 100% pratico per dare realmente protezione, servizio e soluzioni ai tuoi clienti.
A presto!
Simone.
